«Не отходя от кассы, сел за ноут»
В смысле… Примерно 30 минут назад у нас был достаточно интересный опыт, на прямую связанный с обслуживанием клиентов, в результате которого решил выдать Вам конкретный чек-лист, что сделать — чтобы Ваш проект/компания стали одними из лидеров в этом.
Зачем?
Как минимум есть 2 причины:
1. Довольный клиент приводит новых и делает рекомендации (как я сейчас тут сделаю).
2. Продать существующему клиенту в 5 раз проще чем получить нового (исследования).
ДЕЛО БЫЛО В ПОЛЬШЕ.
[Варшава. 22:15 местное время].
После достаточно насыщенного событиями и эмоциями дня (Польша стала нашей перевалочной базой между следующей поездкой по Европе), мы зашли в Торговый Центр на центральной улице рядом с нашим отелем, сделали покупки и к вечеру, достаточно сильно проголодались.
Мы любим (я и Таня) концептуальные заведения, поэтому по дороге увидели Hard Rock Cafe и решили зайти туда. Если Вы вегетарианец, как я, тут конечно выбор не сверх большой, но все-таки что-то можно найти.
Что понравилось — атмосфера. Очень все продумано, стильно, модно. Много людей, все о чем-то своем говорят и много иностранцев. Вообще, это всемирно известная сеть.
Мы сели за столик и давай листать меню.
Желание остаться было 60% (нравится концепт), уйти 40% (не так много еды без мяса). Но, с появлением официанта первый % начал расти с необыкновенно быстрой скоростью.
Этого парня зовут Sebastian (сегодня расскажу о нем больше).
Не смотря на то, что мы были в Польше — у него превосходный английский, что сделало общение очень легким. Как он объяснил, научился этому в Финляндии, работая у них в хард рок кафе.
Он быстро предложил нам блюда без мяса, но что более важно — те, где он мог договориться, чтобы заменить ингредиенты.
Меня очень сильно купила его манера подачи информации, он о каждом блюде рассказывал, как об отдельном шедевре, буд-то он шеф повар, который делает все возможное, чтобы блюдо было превосходным. Но что еще лучше, он говорил о многом из своего опыте, типа.
«As i’m vegetarian too, i usually get this and change … to …»
«Так, как я тоже вегетарианец, обычно беру это блюди и меняю эти ингредиенты на …»
Такие вещи не могут не формировать доверие.
Мы сделали заказ, не смотря на то, что мы ждали чуть больше обычного (минут 15-20), он пришел и извинился что чуть дольше пришлось ждать, объяснив это тем, что он просил повара сделать все как надо и «положить помидоры внутрь, а не отдельно».
В общем, очень высокий уровень.
Пока мы ели — он не стоял навязчиво над нами, как часто делают аматоры. Просто 1-2 раза проходя мимо, задавал вопросы, что-то спрашивал, улыбался.
Ничего сверхестественного — всего 4-5 шагов к тому, чтобы привести нас в восторг.
ВЫВОД.
Довольные клиенты — рекомендации. Я пишу на этом блоге и отправляю статью сотням тысяч наших читателей. О результате судите сами.
Теперь, что делать Вам — чтобы создать в своей компании клиент сервис «уровня Себастиана» или простыми словами Премиум Уровня.
На самом деле клиент сервис — это большое и глобальное направление. Те, кто работают с нами — знают, насколько сильно мы предаем ему внимание (особенно наши клиенты).
На эту тему я время от времени провожу отдельные тренинги или работаю лично с компаниями и проектами, чтобы построить его на высоком уровне.
Если Вы уже мощный проект — можете написать мне, с удовольствием подскажу, что Вы можете улучшить.
Ваша инструкция:
1. Вы обязаны любить то, что делаете. Либо не делайте это. Только так Вы сможете отдавать любовь и заботу о Вашем продукте к Вашим клиентам.
2. Ваши сотрудники (команда) так же должны быть пропитаны любовью к Вашему проекту/компании/идее.
3. Нужно говорить на языке клиента, тогда он 100% слышит Вас и чувствует себя «своим».
4. Вам важно быть 100% компетентным во всех тонкостях работы проекта.
5. Обязательно самому использовать то, что Вы даете людям.
6. Когда общаетесь с клиентами, поставьте для себя «вторичную» цель зарядить их положительными эмоциями и как минимум имея это в голове, Ваш разговор и подход к подаче будет другим.
7. Старайтесь сделать больше, чем ожидают (быстрее, лучше, с дополнением нового).
8. Всегда идите навстречу, всегда.
9. Даже если клиент не прав (так тоже бывает), сделайте так, чтобы он чувствовал, что «он прав», что поменяет его психологическое состояние в ситуации и позволит Вам решить ее быстрее.
10. Создавайте целый отдел клиент сервиса, который будет заниматься повышением удовольствия Ваших клиентов.
11. Ведите аналитику и учет, чтобы понимать насколько хорошо отдел работает.
12. Дайте возможность клиентам рассказывать о Вас, подтолкните их вперед.
Внедряйте.
Пост был полезен? Кликайте «мне нравится».
П.С. Напоследок, фото с одной из самых смешных игрушек, которую я видел за прошлые пару лет. К сожалению, физически уже было некуда ее всунуть в наши чемоданы, пришлось оставить в магазине. Но, если он еще нас дождется или мы увидим такого, надо сразу брать.
Кстати, напишите мне вот что — «Что для Вас клиент сервис мирового уровня?» Может есть примеры. Добро пожаловать в комментарии.
П.П.С. Кстати,
Раз уж Вы читаете эту статью — приоткрою Вам небольшое секрет. Уже очень скоро мы планируем открыть набор в одну из наших самых мощных программ, которую мы когда-либо создавали — Первую Русскоязычную Академию Высокооплачиваемых Коучей и Консультантов. Версия 2.0.
Если идея иметь дополнительный (или основной) источник дохода 3.000$-10.000$/мес и более, всего за 4-6 часов каждую неделю — звучит хорошо, cкоро Вы сможете узнать, как это сделать.
Мы открываем набор в эту программу только 1 раз. Это было год назад и это сейчас. К тому же мы ее полностью обновили, примерно на 400%. Ее главное отличие — мы учим реально привлекать клиентов и «заставляем Вас это делать, чтобы Вы заработали еще в тренинге».
Сперва, я отправлю Вам пару уроков, чтобы Вы еще больше посмотрели как это и после, мы планируем сделать ограниченный набор примерно на 250-300 человек.
В общем, держите руку на пульсе и глаз на Вашем e-mail :)
Те, кто пропустили это в прошлом году, еще долго кусали локти и просили нас дать записи или что-то еще. Мы не давали. Теперь, пожалуй, одна из лучших возможностей в Ваших руках.
до скорой связи,
— Олесь
бизнеса в интернет, удвойте продажи и
станьте лидером в нише